Valitusmenettely

16. toukokuuta 2026 alkaen voimassa oleva versio

1 artikla Määritelmät

Tässä menettelyssä sovelletaan seuraavia määritelmiä:

• valitus: asiakkaan tai muun suoraan asianosaisen puolesta tai hänen puolestaan ​​esitetty kirjallinen tyytymättömyyden ilmaus, joka koskee toimeksiannon päättymistä tai suorittamista, suoritettujen palveluiden laatua, laskun määrää, viestintää, saatavuutta, kohtelua tai muuta toimintaa, joka liittyy asiakkaan tarjoamiin oikeudellisiin palveluihin. Law & More B.V.;
• valittaja: asiakas tai muu suoraan asianosainen, joka tekee valituksen;
• valitusvastaava: asianajaja Law & More B.V. nimetty käsittelemään valituksia yrityksen sisällä ja joka ei ole ollut mukana valituksen kohteena olevissa palveluissa;
• yritys: yksityinen osakeyhtiö Law & More B.V., jonka rekisteröity toimipaikka on Eindhoven ja rekisteröity kauppakamariin numerolla 27313406;
• tiedostonkäsittelijä: asianajaja tai henkilöstön jäsen, joka on suorittanut varsinaisen työn valituksen kohteena olevassa asiassa;
• Vova: Alankomaiden asianajajajärjestön (Verordening op de advocatuur) säännöt.

2 artikla Soveltamisala

Tätä menettelyä sovelletaan kaikkiin toimeksiantosopimuksiin, joissa Law & More B.V. ja sen asiakkaan. Yritys varmistaa, että tämä menettely julistetaan sovellettavaksi kaikkiin toimeksiantoihin ja että se julkaistaan ​​helposti saatavilla olevalla tavalla yrityksen verkkosivuilla, toimeksiantokirjeessä ja yleisissä ehdoissa Vova-artiklojen 6.28 ja 7.4 mukaisesti.

3 artikla Tavoitteet

Tämä menettely on tarkoitettu:

• laatia menettelyn asiakkaiden ja muiden suoraan asianosaisten valitusten käsittelemiseksi kohtuullisessa ajassa rakentavalla ja huolellisella tavalla;
• laatia menettely valitusten syiden tunnistamiseksi;
• säilyttää ja parantaa olemassa olevia suhteita asianmukaisen valitusten käsittelyn avulla;
• kouluttaa henkilöstöä asiakaslähtöiseen reagointiin valituksiin;
• parantaaksemme tarjottujen palveluiden laatua valitusten käsittelyn ja analysoinnin avulla.

4 artikla Tiedot toimeksiannon alussa

Law & More B.V. kiinnittää asiakkaan huomion tähän menettelyyn toimeksiantosopimusta tehdessään. Sekä toimeksiantokirjeessä että yleisissä ehdoissa viitataan tähän menettelyyn ja 14 artiklassa esitettyihin ulkoisiin eskalointireitteihin. Menettely on myös pysyvästi saatavilla yrityksen verkkosivuilla.

5 artikla Sisäinen valitusmenettely

Suullisesti tai epävirallisesti tehdyt valitukset käsittelee aluksi tiedoston käsittelijä pyrkimyksenä nopeaan ratkaisuun yhteisymmärryksessä. Jos valitusta ei ratkaista valittajaa tyydyttävällä tavalla tällä tavoin tai jos valitus on jo jätetty kirjallisesti, valitus siirretään valitusvastaavalle. Valitusvastaava käsittelee valituksen jäljempänä esitetyn menettelyn mukaisesti.

6 artikla Valitusvastaava

Yritys on nimittänyt valitusvastaavan. Valitusvastaavan nimi ja yhteystiedot ilmoitetaan verkkosivustolla ja toimeksiantokirjeessä. Valitusvastaava on vastuussa valituksen käsittelystä ja käsittelyn kirjaamisesta valitustiedostoon.

7 artikla Riippumattomuus ja korvaaminen

Valitusvastaava ei ole ollut osallisena valituksen kohteena olevaan tapaukseen tai toimintaan. Jos valitus liittyy (kokonaan tai osittain) nimettyyn valitusvastaavaan, valituksen käsittelee toinen yrityksen lakimies, joka ei myöskään ole ollut osallisena. Valitusvastaavan pitkäaikaisen poissaolon, kuten sairauden tai loman, sattuessa yritys nimittää viipymättä sijaisen, jotta valitusten käsittely ei pysähtyisi.

8 artikla Valituksen tekeminen

Valituksen voi tehdä valitusvastaavalle maksutta kirjallisesti tai sähköisesti. Valitus on mieluiten lähetettävä sähköpostitse osoitteeseen klachten@lawandmore.nl tai postitse osoitteeseen Law & More B.V.valitusvastaavan tiedoksi, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Alankomaat. Valituksen tulee sisältää vähintään valittajan nimi ja yhteystiedot, tiedoston käsittelijän nimi tai asia, johon valitus liittyy, kuvaus valituksesta ja tarvittaessa selvitys halutusta ratkaisusta.

9 artikla Vastaanottoilmoitus ja ensimmäinen vastaus

Valitusvastaava vahvistaa valituksen vastaanottamisen kirjallisesti kahden arkipäivän kuluessa. Vastaanottoilmoituksessa mainitaan sovellettava menettely, määräajat ja asiaa käsittelevän valitusvastaavan nimi. Kymmenen arkipäivän kuluessa valituksen vastaanottamisesta valitusvastaava antaa joko ensimmäisen varsinaisen vastauksen tai menettelyilmoituksen, jossa esitetään valituksen jatkokäsittely.

10 artikla Molempien osapuolten kuuleminen

Valitusvastaava antaa valittajalle ja valituksen kohteena olevalle henkilölle mahdollisuuden antaa selvitys valituksesta ja puolustuksesta. Tämä voidaan tehdä kirjallisesti, puhelimitse tai kokouksessa. Jokaisesta kuulemistilaisuudesta pidetään kirjallista pöytäkirjaa, joka liitetään valitustiedostoon. Valittaja ja asianosainen saavat pyynnöstä kopion kuulemispöytäkirjasta.

11 artikla Määräaika ja sen pidentäminen

Valitusvastaava ilmoittaa valittajalle ja valituskelpoiselle henkilölle kirjallisesti ja perustellen arvionsa valituksen aiheellisuudesta kuukauden kuluessa valituksen vastaanottamisesta ja liittää tarvittaessa suosituksiinsa. Jos määräajan noudattaminen ei ole mahdollista, valitusvastaava antaa poikkeamasta kirjallisen ilmoituksen, jossa mainitaan syyt ja uusi määräaika, jonka kuluessa arvio annetaan.

12 artikla Luottamuksellisuus ja vapaa käsittely

Valitusvastaava ja valituksen kohteena oleva henkilö noudattavat luottamuksellisuutta valituksen käsittelyssä. Valittajan ei tarvitse maksaa valituksen käsittelystä maksua. Valituksen käsittelyyn sovelletaan lisäksi asianajajia koskevan lain (Advocatenwet) mukaista luottamuksellisuusvelvollisuutta.

13 artikla Kirjallinen ja perusteltu päätös

Valitusvastaavan päätöksessä on oltava ainakin:

• lyhyt kuvaus valituksesta;
• yhteenveto valittajan ja asianomaisen henkilön kannoista;
• valitusvastaavan esittämät tosiasiat;
• valituksen osatekijöiden arviointi perusteluineen;
• tarvittaessa yrityksen toteuttamat toimenpiteet, ratkaisut tai (taloudelliset) korjaukset;
• tarvittaessa organisaatiota koskeva parannustoimenpide;
• viittaus 14 artiklassa säädettyihin ulkoisiin eskalointireitteihin.

14 artikla Ulkoiset eskalointireitit

Jos valittaja ei ole samaa mieltä valitusvastaavan päätöksestä, valittaja voi tehdä valituksen asianajajaliiton dekaanille sen alueen toimialueella, jossa asianajajaliitolla on rekisteröity toimipaikka, asianajolain 46c §:n mukaisesti.

Toimeksiantosopimuksen tekemistä ja täytäntöönpanoa, suoritettujen palvelujen laatua ja laskun määrää koskevat riidat annetaan, jos niin on kirjallisesti sovittu, toimeksiantokirjeessä tai yleisissä ehdoissa nimetyn riitojenratkaisuelimen käsiteltäväksi. Jos tällaista valintaa ei ole tehty, nämä riidat annetaan ratkaistavaksi tuomioistuimessa, jolla on toimivalta yleisten siviiliprosessisääntöjen mukaisesti. Jos toimisto on asianajajien riita-asioiden lautakunnan (Geschillencommissie Advocatuur) jäsen, tämä mainitaan verkkosivustolla ja toimeksiantokirjeessä.

15 artikla Valituksen rekisteröinti

Valitusvastaava kirjaa jokaisen vastaanotetun valituksen keskitettyyn valitusrekisteriin. Rekisteröinti sisältää vähintään valituksen aiheen, vastaanottopäivämäärän, käsittelypäivämäärän, valituksen luonteen, arvioinnin sekä mahdolliset toteutetut toimenpiteet tai parannustoimenpiteet. Valitusvastaava raportoi yrityksen johdolle säännöllisesti ja anonymisoidusti valitusten määrästä, käsittelyajoista, aiheista ja parannustoimenpiteistä.

16 artikla Henkilötietojen käsittely

Henkilötietoja käsitellään valituksen käsittelyn yhteydessä. Law & More B.V. on tässä suhteessa rekisterinpitäjä. Käsittely perustuu yrityksen oikeutettuihin etuihin valitusten huolellisessa käsittelyssä, lakisääteisten velvoitteiden noudattamisessa ja toimeksiantosopimuksen täytäntöönpanossa. Käsiteltävät tiedot koostuvat lähtökohtaisesti nimestä, yhteystiedoista, tiedostotiedoista ja valitustiedostoon sisältyvän kirjeenvaihdon sisällöstä. Tietoja ei säilytetä pidempään kuin on tarpeen edellä mainittujen tarkoitusten vuoksi, eikä missään tapauksessa pidempään kuin yrityksen käytäntöasiakirjassa määritelty säilytysaika.

Rekisteröidyllä on oikeus tutustua tietoihin, oikaista niitä, rajoittaa niiden käsittelyä, vastustaa niitä, poistaa niitä ja siirtää ne järjestelmästä toiseen, kussakin tapauksessa laissa säädetyssä laajuudessa ja siinä määrin kuin se on asianajajan salassapitovelvollisuuden mukaista. Näiden oikeuksien käyttämiseksi ja muissa yksityisyyteen liittyvissä kysymyksissä rekisteröity voi ottaa yhteyttä toimistoon osoitteessa privacy@lawandmore.nl. Kaikissa muissa asioissa sovelletaan tietosuojaselostetta. Law & More B.V. sovelletaan vastaavasti. Rekisteröidyllä on myös oikeus tehdä valitus Alankomaiden tietosuojaviranomaiselle (Autoriteit Persoonsgegevens).

17 artikla Tiedostojen hallinta ja säilytysaika

Jokaisesta valituksesta avataan erillinen valitustiedosto. Tämä tiedosto sisältää vähintään itse valituksen ja mahdolliset liitteet, vastaanottoilmoituksen, sisäiset muistiot ja kuulemispöytäkirjat, asiaankuuluvat asiakirjat pohjana olevasta tiedostosta, laskutiedot, luonnoksen ja lopullisen päätöksen sekä toteutetut tai ehdotetut parannustoimenpiteet. Valitustiedosto säilytetään siten, että se on nopeasti ja selkeästi löydettävissä, ja se on suojattu luvattomalta käytöltä.

18 artikla Oppiminen ja laadun parantaminen

Jokainen perustelluksi tai osittain perustelluksi todettu valitus muutetaan valitusvastaavan toimesta konkreettiseksi parannustoimenpiteeksi. Näistä parannustoimenpiteistä keskustellaan yrityksen sisäisissä kokouksissa ja tarvittaessa ne sisällytetään yrityksen työmenetelmiin, koulutussuunnitteluun ja sisäiseen valvontaan.

19 artikla Muuttaminen ja julkaiseminen

Johto voi muuttaa tätä menettelyä Law & More B.V. Muutokset julkaistaan ​​yrityksen verkkosivuilla. Verkkosivustolla julkaistu versio on voimassa.

20 artikla Voimaantulo

Tämä menettely tuli voimaan 16. toukokuuta 2026 ja korvaa kaikki aiemmat yritysten valitusmenettelyt, jotka koskevat Law & More B.V.

Valitusvastaavan yhteystiedot

Valitusvastaava: herra TGLM Meevis
Sähköposti: klachten@lawandmore.nl
Puhelin: + 31 (0) 40 369 06 80
Postiosoite: Law & More B.V.valitusvastaavan tiedoksi, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Alankomaat